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5 choses à considérer lors du choix d'un outil de support à distance

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5 choses à considérer lors du choix d'un outil de support à distance
Les logiciels de support à distance sont devenus un outil essentiel pour les équipes de gestion des services informatiques. La capacité de prendre en charge les clients à distance, dès qu'une aide est nécessaire, réduit le temps de résolution et les coûts.

De nombreux facteurs entrent en ligne de compte dans le processus de décision pour choisir le bon outil de support à distance. Des facteurs externes comme le nombre de clients et les appareils qu'ils utilisent, ainsi que des facteurs internes comme le nombre de techniciens, le budget et l'intégration aux systèmes de ticketing existants doivent étudier.

Cela dit, les équipes de support informatique et les centres de service doivent prendre en compte les 5 éléments suivants lors du choix d'une solution de support à distance à la demande.

1. Combien d'appareils pourrai-je prendre en charge ? Pourrai-je prendre en charge des périphériques qui ne sont pas gérés par mon système central ?
Ce n'est probablement pas la première question à laquelle vous pensez, mais elle devrait l'être. Même si vous gérez un certain nombre de périphériques via votre système central, vous devriez quand même envisager d'obtenir une solution de support à distance qui vous permet de fournir un support à la demande à des périphériques supplémentaires.

Pourquoi ? Les travailleurs utilisent de plus en plus leurs propres appareils pour des activités professionnelles. Ils utilisent leurs tablettes et leurs téléphones intelligents pour les tâches quotidiennes, surtout lorsqu'ils travaillent à l'extérieur du bureau. Des recherches récentes ont montré que 87 % des entreprises comptent sur leurs employés pour utiliser leurs appareils personnels pour accéder aux applications d'entreprise.

Si vous voulez être en mesure de fournir un support à la demande à tous les appareils de vos clients, vous devez obtenir une solution de support à distance qui vous permettra de le faire. Certains outils ont des paquets avec un nombre maximum de périphériques que vous pouvez prendre en charge, tandis que d'autres vous permettent de prendre en charge un nombre illimité de périphériques. Assurez-vous de bien comprendre vos besoins et d'obtenir l'outil qui vous convient.

2. Quelles sont les plates-formes prises en charge ?
Ensuite, vous devez vous assurer que votre solution prend en charge les périphériques que votre équipe utilise et ceux que vos clients ou utilisateurs finaux utilisent. C'est particulièrement important si l'on considère que dans le paragraphe précédent, nous avons discuté de la façon dont les travailleurs utilisent davantage leurs appareils personnels pour travailler, y compris les tablettes et les téléphones intelligents.

Windows et Mac représentent environ 95 % du marché des ordinateurs de bureau. En ce qui concerne les appareils mobiles, iOS et Android détiennent près de 99% du marché.

Par conséquent, nous pensons qu'il est important d'obtenir une solution de support à distance qui prend en charge l'accès à distance aux périphériques Windows, Mac, iOS et Android.

3. Sera-t-il facile à utiliser ? Va-t-il s'intégrer à ma solution de ticketing existante ?
Lorsque vous ajoutez une nouvelle solution de support à distance à votre liste d'outils de support informatique, il est important de considérer comment la nouvelle solution de support à distance s'intégrera à votre flux de travail. Est-ce que ce sera simple pour vos techniciens et vos clients ?

Plusieurs produits de support à distance offrent des intégrations transparentes avec les principales plates-formes notamment Autotask, ServiceNow et autres. Ces intégrations signifient généralement que vous pouvez lancer une session de support à distance à partir de la plate-forme HelpDesk.

Vous devriez également examiner le fonctionnement de l'outil de support à distance. Bien que la plupart soient généralement similaires, vous devez vérifier le fonctionnement du processus pour chaque produit que vous envisagez. Faut-il qu'une application soit préinstallée sur l'appareil de l'utilisateur final ? Quelles étapes l'utilisateur final doit-il suivre pour établir une connexion à distance ?  L'application peut-elle être personnalisée ?

Chaque solution de support à distance est unique à plusieurs égards, vous devrez donc vous assurer d'obtenir le produit qui fonctionnera le mieux pour votre équipe et vos clients.

4. Est-ce la solution la plus économique pour mes besoins ?
C'est une chose très importante à considérer. Les prix des produits de support à distance peuvent varier considérablement d'un fournisseur à l'autre.

Il existe plusieurs fournisseurs de solutions de support à distance qui offrent les mêmes caractéristiques et la même qualité de service, mais dont le prix est si différent que vous pourriez finir par payer 2 à 3 fois le coût pour la même fonctionnalité de base si vous ne faites pas votre recherche.

Tout d'abord, considérez le modèle de tarification des produits de support à distance que vous recherchez. Certains sont basés sur le nombre de sessions simultanées, d'autres sur le nombre d'utilisateurs et d'autres encore sur le nombre de terminaux que vous devez prendre en charge.

Tenez compte de votre situation, comme le nombre de techniciens que vous avez et le nombre de clients finaux. Déterminez quelles fonctionnalités sont vraiment importantes pour votre équipe et vos clients et trouvez les packs qui vous donnent ce dont vous avez besoin. Lorsque vous comparez des forfaits avec des caractéristiques comparables, vous serez surpris de constater à quel point les différences de prix entre eux peuvent être importantes.

5. Est-ce qu'il répond à mes besoins de sécurité et à ceux de mes clients ?
Enfin, assurez-vous que votre solution de support à distance sécurise vos clients et vos données. Une brèche dans la sécurité pourrait vous coûter des milliers, voire des millions d'euros. Sans parler du tort irréparable que cela peut causer à votre réputation.

De nombreuses solutions de support à distance offrent des connexions cryptées, l'authentification des périphériques et d'autres fonctions importantes qui aident à sécuriser les informations pendant les sessions à distance. Examinez les fonctions de sécurité offertes par chaque outil de support à distance pour vous assurer d'obtenir une solution fiable.

De plus, les travailleurs de nombreuses industries sont tenus de se conformer à certains règlements gouvernementaux ou industriels tels que la HIPAA ou le RGPD. Renseignez-vous auprès des fournisseurs de solutions de support à distance sur leur conformité à ces normes de l'industrie pour vous assurer que vous répondez aux besoins de vos clients en matière de sécurité.

Disposer d'une solution de support à distance à la demande est vital pour le succès des centres de service et des équipes de support informatique. Lorsque vous êtes à la recherche d'un outil de support à distance, assurez-vous des critères ci-dessus pour trouver le meilleur produit qui répondra à vos besoins et à ceux de vos clients.

Nous sommes là pour vous conseiller !

Pour le support à distance à la demande, découvrez nos solutions qui prennent en charge un nombre illimité d'appareils Windows, Mac, iOS et Android.

Si vous recherchez un outil de support sans surveillance qui vous donne accès à distance à vos ordinateurs, serveurs et postes de travail gérés, consultez les solutions de gestion de parc informatique.
Rédigé le  17 mai 2019 8:24 dans TélémaintenanceGestion de parc informatiqueAccès à distance  -  Lien permanent

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