Err

Votre panier : 0,00 €

Gestion de parc informatique

5 choses à considérer lors du choix d'un outil de support à distance

5 choses à considérer lors du choix d'un outil de support à distance
Les logiciels de support à distance sont devenus un outil essentiel pour les équipes de gestion des services informatiques. La capacité de prendre en charge les clients à distance, dès qu'une aide est nécessaire, réduit le temps de résolution et les coûts.

De nombreux facteurs entrent en ligne de compte dans le processus de décision pour choisir le bon outil de support à distance. Des facteurs externes comme le nombre de clients et les appareils qu'ils utilisent, ainsi que des facteurs internes comme le nombre de techniciens, le budget et l'intégration aux systèmes de ticketing existants doivent étudier.

Cela dit, les équipes de support informatique et les centres de service doivent prendre en compte les 5 éléments suivants lors du choix d'une solution de support à distance à la demande.

1. Combien d'appareils pourrai-je prendre en charge ? Pourrai-je prendre en charge des périphériques qui ne sont pas gérés par mon système central ?
Ce n'est probablement pas la première question à laquelle vous pensez, mais elle devrait l'être. Même si vous gérez un certain nombre de périphériques via votre système central, vous devriez quand même envisager d'obtenir une solution de support à distance qui vous permet de fournir un support à la demande à des périphériques supplémentaires.

Pourquoi ? Les travailleurs utilisent de plus en plus leurs propres appareils pour des activités professionnelles. Ils utilisent leurs tablettes et leurs téléphones intelligents pour les tâches quotidiennes, surtout lorsqu'ils travaillent à l'extérieur du bureau. Des recherches récentes ont montré que 87 % des entreprises comptent sur leurs employés pour utiliser leurs appareils personnels pour accéder aux applications d'entreprise.

Si vous voulez être en mesure de fournir un support à la demande à tous les appareils de vos clients, vous devez obtenir une solution de support à distance qui vous permettra de le faire. Certains outils ont des paquets avec un nombre maximum de périphériques que vous pouvez prendre en charge, tandis que d'autres vous permettent de prendre en charge un nombre illimité de périphériques. Assurez-vous de bien comprendre vos besoins et d'obtenir l'outil qui vous convient.

2. Quelles sont les plates-formes prises en charge ?
Ensuite, vous devez vous assurer que votre solution prend en charge les périphériques que votre équipe utilise et ceux que vos clients ou utilisateurs finaux utilisent. C'est particulièrement important si l'on considère que dans le paragraphe précédent, nous avons discuté de la façon dont les travailleurs utilisent davantage leurs appareils personnels pour travailler, y compris les tablettes et les téléphones intelligents.

Windows et Mac représentent environ 95 % du marché des ordinateurs de bureau. En ce qui concerne les appareils mobiles, iOS et Android détiennent près de 99% du marché.

Par conséquent, nous pensons qu'il est important d'obtenir une solution de support à distance qui prend en charge l'accès à distance aux périphériques Windows, Mac, iOS et Android.

3. Sera-t-il facile à utiliser ? Va-t-il s'intégrer à ma solution de ticketing existante ?
Lorsque vous ajoutez une nouvelle solution de support à distance à votre liste d'outils de support informatique, il est important de considérer comment la nouvelle solution de support à distance s'intégrera à votre flux de travail. Est-ce que ce sera simple pour vos techniciens et vos clients ?

Plusieurs produits de support à distance offrent des intégrations transparentes avec les principales plates-formes notamment Autotask, ServiceNow et autres. Ces intégrations signifient généralement que vous pouvez lancer une session de support à distance à partir de la plate-forme HelpDesk.

Vous devriez également examiner le fonctionnement de l'outil de support à distance. Bien que la plupart soient généralement similaires, vous devez vérifier le fonctionnement du processus pour chaque produit que vous envisagez. Faut-il qu'une application soit préinstallée sur l'appareil de l'utilisateur final ? Quelles étapes l'utilisateur final doit-il suivre pour établir une connexion à distance ?  L'application peut-elle être personnalisée ?

Chaque solution de support à distance est unique à plusieurs égards, vous devrez donc vous assurer d'obtenir le produit qui fonctionnera le mieux pour votre équipe et vos clients.

4. Est-ce la solution la plus économique pour mes besoins ?
C'est une chose très importante à considérer. Les prix des produits de support à distance peuvent varier considérablement d'un fournisseur à l'autre.

Il existe plusieurs fournisseurs de solutions de support à distance qui offrent les mêmes caractéristiques et la même qualité de service, mais dont le prix est si différent que vous pourriez finir par payer 2 à 3 fois le coût pour la même fonctionnalité de base si vous ne faites pas votre recherche.

Tout d'abord, considérez le modèle de tarification des produits de support à distance que vous recherchez. Certains sont basés sur le nombre de sessions simultanées, d'autres sur le nombre d'utilisateurs et d'autres encore sur le nombre de terminaux que vous devez prendre en charge.

Tenez compte de votre situation, comme le nombre de techniciens que vous avez et le nombre de clients finaux. Déterminez quelles fonctionnalités sont vraiment importantes pour votre équipe et vos clients et trouvez les packs qui vous donnent ce dont vous avez besoin. Lorsque vous comparez des forfaits avec des caractéristiques comparables, vous serez surpris de constater à quel point les différences de prix entre eux peuvent être importantes.

5. Est-ce qu'il répond à mes besoins de sécurité et à ceux de mes clients ?
Enfin, assurez-vous que votre solution de support à distance sécurise vos clients et vos données. Une brèche dans la sécurité pourrait vous coûter des milliers, voire des millions d'euros. Sans parler du tort irréparable que cela peut causer à votre réputation.

De nombreuses solutions de support à distance offrent des connexions cryptées, l'authentification des périphériques et d'autres fonctions importantes qui aident à sécuriser les informations pendant les sessions à distance. Examinez les fonctions de sécurité offertes par chaque outil de support à distance pour vous assurer d'obtenir une solution fiable.

De plus, les travailleurs de nombreuses industries sont tenus de se conformer à certains règlements gouvernementaux ou industriels tels que la HIPAA ou le RGPD. Renseignez-vous auprès des fournisseurs de solutions de support à distance sur leur conformité à ces normes de l'industrie pour vous assurer que vous répondez aux besoins de vos clients en matière de sécurité.

Disposer d'une solution de support à distance à la demande est vital pour le succès des centres de service et des équipes de support informatique. Lorsque vous êtes à la recherche d'un outil de support à distance, assurez-vous des critères ci-dessus pour trouver le meilleur produit qui répondra à vos besoins et à ceux de vos clients.

Nous sommes là pour vous conseiller !

Pour le support à distance à la demande, découvrez nos solutions qui prennent en charge un nombre illimité d'appareils Windows, Mac, iOS et Android.

Si vous recherchez un outil de support sans surveillance qui vous donne accès à distance à vos ordinateurs, serveurs et postes de travail gérés, consultez les solutions de gestion de parc informatique.
Rédigé le  17 mai 2019 8:24 dans TélémaintenanceGestion de parc informatiqueAccès à distance  -  Lien permanent
0 Commentaires  

Liste pour améliorer le support client

Liste pour améliorer le support client
L'amélioration constante du service offert aux clients est vitale, cette liste de contrôle vous aidera à bien démarrer. 
Que vous traitiez avec des utilisateurs internes ou des clients externes, les personnes que vous soutenez ont des attentes qui doivent être satisfaites. 
Cette liste de contrôle vous guidera à travers les quatre facettes fondamentales d'un grand soutien - meilleur, plus rapide, plus intelligent, plus fort - et comment celles-ci sont réalisées. 

Une meilleure qualité de l'assistance 
Pour les utilisateurs, il est facile de définir une "meilleure" assistance : recevoir l'aide dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, quand ils le veulent. Ils veulent que les problèmes soient résolus le plus rapidement possible, de préférence dès le premier contact et avec un minimum de participation de leur part. 
  1. Former les employés du service d'assistance pour s'assurer que leurs compétences sont à jour et qu'ils sont capables d'utiliser correctement les outils de support. 
  2. Délivrer aux utilisateurs des tickets qui leur permettent de suivre la progression de chaque appel d'assistance. 
  3. Allégez la charge de travail de l'utilisateur en utilisant la technologie et l'expérience pour réduire au minimum ses entrées - il veut simplement une solution. 
  4. Tenez le client informé afin qu'il sache que son problème est en cours de résolution. 
  5. Tenez vos promesses, en fournissant des mises à jour et des correctifs selon un calendrier convenu. 


Une assistance plus rapide 
Les problèmes informatiques nuisent sur la productivité des utilisateurs, et c'est l'équipe du service d'assistance qui prend la responsabilité de chaque retard. Offrir plus de support plus rapidement aide à maintenir l'entreprise en mouvement et réduit le coût global de votre service client. 
  1. Réduisez les visites sur le lieu de travail en utilisant une solution de support à distance pour résoudre les problèmes. 
  2. Pré-déployer des solutions de support à distance pour que vous puissiez vous connecter immédiatement lorsqu'un utilisateur enregistre un appel. 
  3. Partagez vos connaissances en matière de support afin que toute votre équipe apprenne à faire face aux événements futurs. 
  4. Mettre en œuvre le support des appareils mobiles pour aider les clients lorsqu'ils - ou vous - sont en déplacement. 


Un support plus intelligent 
Le déploiement plus intelligent de vos ressources de support améliore la qualité du service offert et vous aide à mieux maîtriser les coûts. La façon dont vous acheminez les appels, les courriels ou les messages instantanés, et à qui vous les assignez, aura une incidence directe sur le temps nécessaire pour régler le problème. 
  1. Utilisez les sujets pour signaler les appels entrants afin qu'ils puissent être classés par ordre de priorité. 
  2. Analyser l'historique du support pour identifier les pics de demande et allouer intelligemment les ressources. 
  3. Déployer un portail d'utilisateurs finaux permettant aux clients de suivre l'évolution de leurs problèmes, ce qui leur permet d'économiser du temps et des efforts dans la recherche des mises à jour. 
  4. Restez en contact avec l'équipe en utilisant votre solution de support pour mettre à jour les cas, demander des conseils et partager vos connaissances avec d'autres agents. 
  5. Consolidez les outils de soutien et regroupez toutes vos ressources en un seul endroit pour accroître l'efficacité de la prestation de vos services et réduire les coûts opérationnels. 


Des cadres plus solides 
Il est essentiel de mettre en place des processus de support pour bien gérer le flux des appels entrants et les mener à bien jusqu'à leur résolution. Ces processus doivent être intégrés aux opérations et soutenus par vos outils de support afin de réduire les frais généraux administratifs et de permettre à vos techniciens de concentrer leurs énergies sur la résolution des problèmes des clients. 
  1. Établir des voies d'escalade claires pour que les appels d'assistance entrants progressent vers leur conclusion. 
  2. Reproduisez ces cadres dans vos outils de support afin de rationaliser la fourniture du support et d'automatiser l'escalade et l'allocation dans la mesure du possible. 
  3. Travaillez votre outil de support, en identifiant et en regroupant les problèmes similaires afin que le même agent puisse travailler sur plusieurs appels simultanément et les clôturer. 
  4. Centralisez vos données pour mettre tous les aspects de votre support à la disposition de tous vos agents. 


Cercle vertueux
  • Un bon support est une objectif mouvant, alors vous devez continuellement chercher des façons de l'améliorer. 
  • Grâce aux connaissances et à l'expérience de votre équipe, ainsi qu'aux informations fournies par votre solution de support technique, vous disposez des données brutes qui vous permettront d'éclairer ces améliorations. 
  • En vous concentrant sur un travail meilleur, plus rapide, plus intelligent et plus fort, vous améliorerez l'expérience client à l'avenir. 


Partagez cette liste de contrôle avec vos collègues afin qu'ils puissent améliorer l'expérience client. 

Découvrez les solutions de support à la demande, les solutions de support proactif ou de gestion de parc informatique. Contactez-nous pour vos projets.


Rédigé le  6 déc. 2018 9:41 dans TélémaintenanceGestion de parc informatique  -  Lien permanent
0 Commentaires  

ISL AlwaysOn mises à jour

ISL AlwaysOn mises à jourISL AlwaysOn est un module de l'offre ISL Online.
Il permet de déployer des accès distants de façon illimité. Vous pouvez ensuite les organiser en groupe ou ajouter des tag pour retrouver rapidement des machines distantes à travers un réseau local ou distant.

Mises à jour ISL AlwaysOn 4.4.1823.24 pour Windows et Mac OS.
La nouvelle version inclut le support pour la prochaine grande nouvelle fonctionnalité, RDP/SSH Tunneling. D'autres améliorations majeures:
  • Prise en charge native de l'authentification Windows.
  • Verrouillage de l'ordinateur à la fin du support à distance
  • Ajout du verrouillage automatique au démarrage de la session macOS 
  • Mise à jour du plugin talk pour le son à distance
  • D'autres améliorations de performance et des correctifs de sécurité

Découvrez aussi (en version beta) le Tunneling Remote Desktop (RDP/SSH)
ISL Online vous permet d'établir une connexion de bureau à distance (session RDP) à l'ordinateur fonctionnant sous Windows dans un réseau à distance sans tunnel VPN ou toute modification du pare - feu!

En savoir plus et testez gratuitement

Rédigé le  3 oct. 2018 7:58 dans ISL OnlineGestion de parc informatique  -  Lien permanent
0 Commentaires  

Nouvelles offres Splashtop

Nouvelles offres SplashtopSplashtop propose de créer des accès distants simples, efficaces.
  • Multi OS (Windows, Mac, iOS, Android, Windows Phone, Chrome OS)
  • Transfert de fichiers, sons, vidéo, impression à distance, enregistrement
  • Sécurité 256-bit AES

Splashtop Business Access est décliné désormais en 2 versions pour l'accès distant : SOLO & PRO

La version SOLO permet de créer un accès distant vers 2 machines.
La version PRO permet de créer un accès distant vers 10 machines

Découvrez en détail les fonctionnalités de Splashtop Business Access


Pour davantage de machines, vous pouvez opter pour Splashtop Remote Support.

Il permet un nombre illimité d'opérateurs ou de clients pouvant se connecter en simultané sur des machines préalablement déployées.
Avec près de 70% d'économies par rapport à LogMeIn Central, c'est la solution la plus pertinente du marché de la gestion parc informatique.

Découvrez en détail les fonctionnalités de Splashtop Remote Support

Rédigé le  2 oct. 2018 7:25 dans Accès à distanceGestion de parc informatique  -  Lien permanent
0 Commentaires  

LogMeIn écoute ses clients

LogMeIn écoute ses clients
Nos clients sont toujours notre priorité numéro un. Nous voulons continuellement innover et améliorer LogMeIn Central afin que nous puissions mieux servir vos intérêts et rendre votre vie professionnelle un peu plus facile. L'une des façons dont nous travaillons pour atteindre cet objectif consiste à écouter vos commentaires et à apporter les améliorations que vous demandez. 

Nous sommes ravis de publier quelques améliorations demandées par nos clients. 

Lien de déploiement  
Nous avons simplifié le processus de copie des liens de déploiement en ajoutant une colonne dans l'onglet Déploiement qui vous permet de copier le lien de déploiement en un seul clic. Cela facilite le partage du lien dans un SMS ou un e-mail. 

PowerShell 
One2Many autorise désormais les commandes PowerShell! Utilisez ce puissant scripteur pour afficher des commandes multi-lignes.  

One2Many 
Lors de l'écriture de scripts longs ou compliqués dans One2Many, nous avons entendu qu'il était difficile de suivre les principales entrées. Nous avons ajouté un code couleur à nos scripts One2Many pour vous aider. Maintenant, il fonctionne comme un éditeur de script, minimisant les erreurs de syntaxe en mettant en évidence les valeurs numériques en vert et les chaînes de texte en rouge.    

Augmentation des capacités de rapport  
Nous avons ajouté un nouveau rapport à notre boîte à outils. Vous pouvez maintenant voir ceux qui ont géré des fichiers ou accédé aux ordinateurs du back-end (accès en arrière-plan) avec une durée précise. 

LogMeIn pour Linux-Beta 
Nous avons récemment publié une version bêta de Linux. Essayez le produit pour ajouter facilement des machines Linux à votre compte Central et obtenez un accès terminal sans configuration à partir de n'importe quel navigateur. Téléchargez maintenant pour un accès complet .
Rédigé le  12 sep. 2018 7:16 dans Gestion de parc informatiqueLogMeIn  -  Lien permanent
0 Commentaires  

Découvrez les avantages de AlwaysOn

Découvrez les avantages de AlwaysOnISL Online dispose d'accès distants avec le module AlwaysOn.

AlwasyOn permet d'accéder à des machines distantes sans utilisateur distant. Cela permet d'intervenir en dehors des heures d'utilisation de la machine ou bien sur des serveurs.
Les avantages de ce module sont multiples. Le premier d'entre eux est le fait que vous pouvez déployer AlwaysOn sur autant de machines distantes que vous le souhaitez !
Vous pouvez les classer, accéder en 2 clics à toutes vos machines distantes, renommer et ajouter des commentaires sur les machines distantes, ...

Découvrez à travers notre blog toutes les utilisations de AlwaysOn

Rédigé le  11 sep. 2018 9:41 dans TélémaintenanceAccès à distanceGestion de parc informatique  -  Lien permanent
0 Commentaires