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Télémaintenance

Liste pour améliorer le support client

Liste pour améliorer le support client
L'amélioration constante du service offert aux clients est vitale, cette liste de contrôle vous aidera à bien démarrer. 
Que vous traitiez avec des utilisateurs internes ou des clients externes, les personnes que vous soutenez ont des attentes qui doivent être satisfaites. 
Cette liste de contrôle vous guidera à travers les quatre facettes fondamentales d'un grand soutien - meilleur, plus rapide, plus intelligent, plus fort - et comment celles-ci sont réalisées. 

Une meilleure qualité de l'assistance 
Pour les utilisateurs, il est facile de définir une "meilleure" assistance : recevoir l'aide dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, quand ils le veulent. Ils veulent que les problèmes soient résolus le plus rapidement possible, de préférence dès le premier contact et avec un minimum de participation de leur part. 
  1. Former les employés du service d'assistance pour s'assurer que leurs compétences sont à jour et qu'ils sont capables d'utiliser correctement les outils de support. 
  2. Délivrer aux utilisateurs des tickets qui leur permettent de suivre la progression de chaque appel d'assistance. 
  3. Allégez la charge de travail de l'utilisateur en utilisant la technologie et l'expérience pour réduire au minimum ses entrées - il veut simplement une solution. 
  4. Tenez le client informé afin qu'il sache que son problème est en cours de résolution. 
  5. Tenez vos promesses, en fournissant des mises à jour et des correctifs selon un calendrier convenu. 


Une assistance plus rapide 
Les problèmes informatiques nuisent sur la productivité des utilisateurs, et c'est l'équipe du service d'assistance qui prend la responsabilité de chaque retard. Offrir plus de support plus rapidement aide à maintenir l'entreprise en mouvement et réduit le coût global de votre service client. 
  1. Réduisez les visites sur le lieu de travail en utilisant une solution de support à distance pour résoudre les problèmes. 
  2. Pré-déployer des solutions de support à distance pour que vous puissiez vous connecter immédiatement lorsqu'un utilisateur enregistre un appel. 
  3. Partagez vos connaissances en matière de support afin que toute votre équipe apprenne à faire face aux événements futurs. 
  4. Mettre en œuvre le support des appareils mobiles pour aider les clients lorsqu'ils - ou vous - sont en déplacement. 


Un support plus intelligent 
Le déploiement plus intelligent de vos ressources de support améliore la qualité du service offert et vous aide à mieux maîtriser les coûts. La façon dont vous acheminez les appels, les courriels ou les messages instantanés, et à qui vous les assignez, aura une incidence directe sur le temps nécessaire pour régler le problème. 
  1. Utilisez les sujets pour signaler les appels entrants afin qu'ils puissent être classés par ordre de priorité. 
  2. Analyser l'historique du support pour identifier les pics de demande et allouer intelligemment les ressources. 
  3. Déployer un portail d'utilisateurs finaux permettant aux clients de suivre l'évolution de leurs problèmes, ce qui leur permet d'économiser du temps et des efforts dans la recherche des mises à jour. 
  4. Restez en contact avec l'équipe en utilisant votre solution de support pour mettre à jour les cas, demander des conseils et partager vos connaissances avec d'autres agents. 
  5. Consolidez les outils de soutien et regroupez toutes vos ressources en un seul endroit pour accroître l'efficacité de la prestation de vos services et réduire les coûts opérationnels. 


Des cadres plus solides 
Il est essentiel de mettre en place des processus de support pour bien gérer le flux des appels entrants et les mener à bien jusqu'à leur résolution. Ces processus doivent être intégrés aux opérations et soutenus par vos outils de support afin de réduire les frais généraux administratifs et de permettre à vos techniciens de concentrer leurs énergies sur la résolution des problèmes des clients. 
  1. Établir des voies d'escalade claires pour que les appels d'assistance entrants progressent vers leur conclusion. 
  2. Reproduisez ces cadres dans vos outils de support afin de rationaliser la fourniture du support et d'automatiser l'escalade et l'allocation dans la mesure du possible. 
  3. Travaillez votre outil de support, en identifiant et en regroupant les problèmes similaires afin que le même agent puisse travailler sur plusieurs appels simultanément et les clôturer. 
  4. Centralisez vos données pour mettre tous les aspects de votre support à la disposition de tous vos agents. 


Cercle vertueux
  • Un bon support est une objectif mouvant, alors vous devez continuellement chercher des façons de l'améliorer. 
  • Grâce aux connaissances et à l'expérience de votre équipe, ainsi qu'aux informations fournies par votre solution de support technique, vous disposez des données brutes qui vous permettront d'éclairer ces améliorations. 
  • En vous concentrant sur un travail meilleur, plus rapide, plus intelligent et plus fort, vous améliorerez l'expérience client à l'avenir. 


Partagez cette liste de contrôle avec vos collègues afin qu'ils puissent améliorer l'expérience client. 

Découvrez les solutions de support à la demande, les solutions de support proactif ou de gestion de parc informatique. Contactez-nous pour vos projets.


Rédigé le  6 déc. 2018 9:41 dans TélémaintenanceGestion de parc informatique  -  Lien permanent
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ISL Online en première place dans la revue des logiciels de support à distance de PC Pro

ISL Online en première place dans la revue des logiciels de support à distance de PC Pro

Évaluation ISL Online: Un produit de bureau/support à distance exceptionnel

Nous sommes fiers d'annoncer qu'ISL Online a été classé comme produit leader dans la dernière révision/mise à jour des logiciels de support à distance par PC Pro. ISL Online a reçu le prix "IT Pro Editor's Choice" avec 5 étoiles sur 5 et a été qualifié comme  "produit d'assistance à distance (stellaire)/star".

Dave Mitchell, journaliste de PC Pro, décrit ISL Online comme "une solution d'assistance à distance hébergée dans le cloud de grande valeur, facile à gérer/utiliser, polyvalente et sécurisée".

Dans son article indépendant "Comment choisir le bon logiciel de support à distance", l'auteur tente d'aider les lecteurs à choisir le logiciel de support à distance le mieux adapté à leur activité en mettant l'accent sur la sécurité, les accès sans surveillance, les options d'hébergement, les fonctionnalités disponibles, le support multi-plateforme et les coûts de gestion. L'article complet est disponible dans le magazine PC Pro, numéro 290, décembre 2018.

Nous vous invitons à lire l'examen complet du logiciel ISL Online sur le site IT Pro

Découvrez ISL Online

Rédigé le  20 nov. 2018 7:37 dans TélémaintenanceISL Online  -  Lien permanent
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Nouvelle version TeamViewer 14

Nouvelle version TeamViewer 14
Découvrez ce que TeamViewer 14 peut faire pour vous !

Garder l'information la plus pertinente facilement accessible
Informations personnalisées sur les machines distantes dans votre liste d'ordinateurs et de contacts.

Trouver les appareils plus rapidement et plus facilement. 
Créez des regroupements de périphériques pour accéder facilement et rapidement à vos clients les plus importants.

Assurez un service efficace auprès de vos clients grâce à une vitesse d'affichage de 82 % plus rapide.
Grâce à une meilleure qualité de connexion, nous avons amélioré la vitesse et l'efficacité de vos connexions à distance.

Soyez le premier à utiliser notre solution de réalité augmentée TeamViewer Pilot

Atteindre 17 % de clients en plus
Grâce à des performances optimales et une stabilité accrue dans les situations de faible bande passante.

Mode sombre
Passez au nouveau mode sombre sous Windows, Linux et MacOS Mojave.

Accomplir des tâches fastidieuses en un seul clic
Exécutez des scripts en un seul clic pour effectuer des des routines au cours d'une session.

Dites adieu aux problèmes de compatibilité.
Lorsque vous passez à l'abonnement, vous êtes 100% compatible avec les anciennes versions.

Vous êtes client ? Obtenez une proposition

Rédigé le  25 oct. 2018 10:10 dans TeamViewerTélémaintenance  -  Lien permanent
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Découvrez les avantages de AlwaysOn

Découvrez les avantages de AlwaysOn ISL Online dispose d'accès distants avec le module AlwaysOn.

AlwasyOn permet d'accéder à des machines distantes sans utilisateur distant. Cela permet d'intervenir en dehors des heures d'utilisation de la machine ou bien sur des serveurs.
Les avantages de ce module sont multiples. Le premier d'entre eux est le fait que vous pouvez déployer AlwaysOn sur autant de machines distantes que vous le souhaitez !
Vous pouvez les classer, accéder en 2 clics à toutes vos machines distantes, renommer et ajouter des commentaires sur les machines distantes, ...

Découvrez à travers notre blog toutes les utilisations de AlwaysOn

Rédigé le  11 sep. 2018 9:41 dans TélémaintenanceAccès à distanceGestion de parc informatique  -  Lien permanent
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ISL Light et les appareils mobiles iOS ou Android

ISL Light et les appareils mobiles iOS ou Android ISL Light permet désormais de voir en temps réel les appareils sous iOS.

Nous sommes fiers de vous présenter le tout dernier ISL Light pour iOS qui permet le partage d'écran en temps réel dans iOS. Vous pouvez maintenant vous connecter depuis votre ordinateur Windows, Mac ou Linux à n'importe quel iPhone ou iPad fonctionnant sur iOS 11 et visualiser l'écran d'un iPhone ou iPad distant, fournissant ainsi une assistance à distance plus efficace que jamais.
Découvrez comment faire.

Créez votre propre application de support pour Android avec ISL Light
Deux types de personnalisation de ISL Light pour Android sont possible : la personnalisation dynamique et la personnalisation d'ISL Light pour Android APK.
Dans le premier cas, la personnalisation s'applique au moment de la connexion et intervient sur le logo uniquement. Dans le 2ème cas vous pouvez mettre en ligne une application Android à vos couleurs pour la proposer sur le store et la diffuser auprès de vos clients.

Pas encore de compte ISL Online ? Ouvrez-en un gratuitement.



Rédigé le  10 juillet 2018 17:51 dans ISL OnlineTélémaintenance  -  Lien permanent
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ISL Online et le GDPR / RGPD

ISL Online et le GDPR / RGPD Découvrez comment ISL Online prend en compte l'arrivée du GDPR / RGPD.

ISL Online, respecte la vie privée des visiteurs de vos sites Web et de vos clients qui utilisent nos produits et services. Nous croyons donc que le règlement général sur la protection des données (GDPR / RGPD) de l'UE constitue une amélioration importante dans la confidentialité des données.

Les 8 droits fondamentaux :
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  • Droit à la portabilité
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  • Prise de décision automatisée
Rédigé le  15 mai 2018 15:02 dans ISL OnlineTélémaintenance  -  Lien permanent
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