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Liste pour améliorer le support client

Liste pour améliorer le support client
L'amélioration constante du service offert aux clients est vitale, cette liste de contrôle vous aidera à bien démarrer. 
Que vous traitiez avec des utilisateurs internes ou des clients externes, les personnes que vous soutenez ont des attentes qui doivent être satisfaites. 
Cette liste de contrôle vous guidera à travers les quatre facettes fondamentales d'un grand soutien - meilleur, plus rapide, plus intelligent, plus fort - et comment celles-ci sont réalisées. 

Une meilleure qualité de l'assistance 
Pour les utilisateurs, il est facile de définir une "meilleure" assistance : recevoir l'aide dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, quand ils le veulent. Ils veulent que les problèmes soient résolus le plus rapidement possible, de préférence dès le premier contact et avec un minimum de participation de leur part. 
  1. Former les employés du service d'assistance pour s'assurer que leurs compétences sont à jour et qu'ils sont capables d'utiliser correctement les outils de support. 
  2. Délivrer aux utilisateurs des tickets qui leur permettent de suivre la progression de chaque appel d'assistance. 
  3. Allégez la charge de travail de l'utilisateur en utilisant la technologie et l'expérience pour réduire au minimum ses entrées - il veut simplement une solution. 
  4. Tenez le client informé afin qu'il sache que son problème est en cours de résolution. 
  5. Tenez vos promesses, en fournissant des mises à jour et des correctifs selon un calendrier convenu. 


Une assistance plus rapide 
Les problèmes informatiques nuisent sur la productivité des utilisateurs, et c'est l'équipe du service d'assistance qui prend la responsabilité de chaque retard. Offrir plus de support plus rapidement aide à maintenir l'entreprise en mouvement et réduit le coût global de votre service client. 
  1. Réduisez les visites sur le lieu de travail en utilisant une solution de support à distance pour résoudre les problèmes. 
  2. Pré-déployer des solutions de support à distance pour que vous puissiez vous connecter immédiatement lorsqu'un utilisateur enregistre un appel. 
  3. Partagez vos connaissances en matière de support afin que toute votre équipe apprenne à faire face aux événements futurs. 
  4. Mettre en œuvre le support des appareils mobiles pour aider les clients lorsqu'ils - ou vous - sont en déplacement. 


Un support plus intelligent 
Le déploiement plus intelligent de vos ressources de support améliore la qualité du service offert et vous aide à mieux maîtriser les coûts. La façon dont vous acheminez les appels, les courriels ou les messages instantanés, et à qui vous les assignez, aura une incidence directe sur le temps nécessaire pour régler le problème. 
  1. Utilisez les sujets pour signaler les appels entrants afin qu'ils puissent être classés par ordre de priorité. 
  2. Analyser l'historique du support pour identifier les pics de demande et allouer intelligemment les ressources. 
  3. Déployer un portail d'utilisateurs finaux permettant aux clients de suivre l'évolution de leurs problèmes, ce qui leur permet d'économiser du temps et des efforts dans la recherche des mises à jour. 
  4. Restez en contact avec l'équipe en utilisant votre solution de support pour mettre à jour les cas, demander des conseils et partager vos connaissances avec d'autres agents. 
  5. Consolidez les outils de soutien et regroupez toutes vos ressources en un seul endroit pour accroître l'efficacité de la prestation de vos services et réduire les coûts opérationnels. 


Des cadres plus solides 
Il est essentiel de mettre en place des processus de support pour bien gérer le flux des appels entrants et les mener à bien jusqu'à leur résolution. Ces processus doivent être intégrés aux opérations et soutenus par vos outils de support afin de réduire les frais généraux administratifs et de permettre à vos techniciens de concentrer leurs énergies sur la résolution des problèmes des clients. 
  1. Établir des voies d'escalade claires pour que les appels d'assistance entrants progressent vers leur conclusion. 
  2. Reproduisez ces cadres dans vos outils de support afin de rationaliser la fourniture du support et d'automatiser l'escalade et l'allocation dans la mesure du possible. 
  3. Travaillez votre outil de support, en identifiant et en regroupant les problèmes similaires afin que le même agent puisse travailler sur plusieurs appels simultanément et les clôturer. 
  4. Centralisez vos données pour mettre tous les aspects de votre support à la disposition de tous vos agents. 


Cercle vertueux
  • Un bon support est une objectif mouvant, alors vous devez continuellement chercher des façons de l'améliorer. 
  • Grâce aux connaissances et à l'expérience de votre équipe, ainsi qu'aux informations fournies par votre solution de support technique, vous disposez des données brutes qui vous permettront d'éclairer ces améliorations. 
  • En vous concentrant sur un travail meilleur, plus rapide, plus intelligent et plus fort, vous améliorerez l'expérience client à l'avenir. 


Partagez cette liste de contrôle avec vos collègues afin qu'ils puissent améliorer l'expérience client. 

Découvrez les solutions de support à la demande, les solutions de support proactif ou de gestion de parc informatique. Contactez-nous pour vos projets.


Rédigé le  6 déc. 2018 9:41 dans TélémaintenanceGestion de parc informatique  -  Lien permanent
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ISL Online en première place dans la revue des logiciels de support à distance de PC Pro

ISL Online en première place dans la revue des logiciels de support à distance de PC Pro

Évaluation ISL Online: Un produit de bureau/support à distance exceptionnel

Nous sommes fiers d'annoncer qu'ISL Online a été classé comme produit leader dans la dernière révision/mise à jour des logiciels de support à distance par PC Pro. ISL Online a reçu le prix "IT Pro Editor's Choice" avec 5 étoiles sur 5 et a été qualifié comme  "produit d'assistance à distance (stellaire)/star".

Dave Mitchell, journaliste de PC Pro, décrit ISL Online comme "une solution d'assistance à distance hébergée dans le cloud de grande valeur, facile à gérer/utiliser, polyvalente et sécurisée".

Dans son article indépendant "Comment choisir le bon logiciel de support à distance", l'auteur tente d'aider les lecteurs à choisir le logiciel de support à distance le mieux adapté à leur activité en mettant l'accent sur la sécurité, les accès sans surveillance, les options d'hébergement, les fonctionnalités disponibles, le support multi-plateforme et les coûts de gestion. L'article complet est disponible dans le magazine PC Pro, numéro 290, décembre 2018.

Nous vous invitons à lire l'examen complet du logiciel ISL Online sur le site IT Pro

Découvrez ISL Online

Rédigé le  20 nov. 2018 7:37 dans TélémaintenanceISL Online  -  Lien permanent
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Astuces WEB-BOOK

Astuces WEB-BOOK
Un WEB-BOOK est un document consultable via un site web. Il se feuillette comme un catalogue papier ou une plaquette.
​Notre service permet de transformer vos documents, catalogues, plaquettes ... en présentations internet : WEB-BOOK
Vos clients peuvent consulter vos WEB-BOOK de manière interactive depuis leurs smartphone, tablettes, ordinateurs, ...

Ce logiciel dispose de nombreuses options vous permettant de le personnaliser. Consultez les astuces

Rédigé le  7 nov. 2018 10:14 dans DématérialisationWEB-BOOK  -  Lien permanent
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Nouvelle version TeamViewer 14

Nouvelle version TeamViewer 14
Découvrez ce que TeamViewer 14 peut faire pour vous !

Garder l'information la plus pertinente facilement accessible
Informations personnalisées sur les machines distantes dans votre liste d'ordinateurs et de contacts.

Trouver les appareils plus rapidement et plus facilement. 
Créez des regroupements de périphériques pour accéder facilement et rapidement à vos clients les plus importants.

Assurez un service efficace auprès de vos clients grâce à une vitesse d'affichage de 82 % plus rapide.
Grâce à une meilleure qualité de connexion, nous avons amélioré la vitesse et l'efficacité de vos connexions à distance.

Soyez le premier à utiliser notre solution de réalité augmentée TeamViewer Pilot

Atteindre 17 % de clients en plus
Grâce à des performances optimales et une stabilité accrue dans les situations de faible bande passante.

Mode sombre
Passez au nouveau mode sombre sous Windows, Linux et MacOS Mojave.

Accomplir des tâches fastidieuses en un seul clic
Exécutez des scripts en un seul clic pour effectuer des des routines au cours d'une session.

Dites adieu aux problèmes de compatibilité.
Lorsque vous passez à l'abonnement, vous êtes 100% compatible avec les anciennes versions.

Vous êtes client ? Obtenez une proposition

Rédigé le  25 oct. 2018 10:10 dans TeamViewerTélémaintenance  -  Lien permanent
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Conseils d'un expert en recrutement !

Conseils d'un expert en recrutement !
Au fil des ans, au cours d'une recherche d'emploi, vous avez acquis des compétences gagnantes en matière d'entrevue. Votre poignée de main parfaite et votre sourire gagnant séduisent les intervieweurs en personne, et au téléphone, votre personnalité transparaît comme si vous étiez dans la même pièce que le recruteur.

Mais tout comme vous avez l'impression d'avoir maîtrisé l'entrevue en personne et l'entrevue téléphonique, une nouvelle méthode est entrée en scène : l'entrevue par vidéoconférence ! Le travail à distance et les vidéoconférences deviennent de plus en plus populaires, tout comme les entrevues vidéo. Nous nous sommes donc entretenus avec Liz Raymond, responsable principale de l'acquisition des talents chez LogMeIn, pour vous aider à naviguer dans cette nouvelle voie d'entretien. Il s'agit de mélanger les compétences que vous avez déjà affinées avec de nouvelles astuces pour tirer parti du support de vidéoconférence à votre avantage.

Avec ces conseils, vous deviendrez un expert en entrevue !

1. Habille-toi comme si tu rencontrais quelqu'un en personne.
Habillez-vous pour le succès, ou du moins la partie qui apparaîtra à la caméra. Bien que vous ne vous rendiez pas au bureau pour cette entrevue, il est important d'accorder autant d'attention et de soin à cette réunion. Toilettez-vous et habillez-vous comme vous le feriez normalement si vous faisiez l'entrevue en personne. Cela vous aidera à avoir le bon espace pour une conversation professionnelle et confiante. Assurez-vous donc que ce que la caméra voit est ce qu'il y a de mieux pour vous.

2. Préparez-vous comme si c'était un entretien téléphonique.
L'un des meilleurs aspects d'une entrevue téléphonique est la capacité d'exposer toute l'information dont vous avez besoin sous vos yeux, car l'intervieweur n'est pas le plus avisé. Bien que l'autre personne puisse vous voir dans une entrevue vidéo, cela ne signifie pas qu'elle peut voir votre écran. C'est l'un des plus grands avantages d'une interview par rapport à la vidéoconférence ! Affichez toutes vos informations et notes sur l'entreprise sur votre écran avec votre CV ou votre profil LinkedIn pour référence. Vous n'avez pas assez d'espace ou vous n'avez pas besoin de partager votre écran pour le présenter à l'intervieweur ? Imprimez les ressources et tenez-les à l'écart de la vue de l'appareil photo.

3. Choisir et préparer le bon environnement.
Vous avez le luxe de choisir où vous voulez vous rencontrer, alors prenez cette responsabilité au sérieux ! Il est primordial que vous choisissiez le bon emplacement. C'est un endroit bien éclairé où vous pouvez faire la mise au point, où il n'y a pas d'écho ou de bruit de fond et qui ne distraira pas l'intervieweur (une zone bien rangée et rien qui bouge ou qui attire le regard derrière vous). Vous devriez être capable de parler à un niveau audible et ne devriez pas avoir besoin de porter des écouteurs. Je répète - ne portez pas de casque d'écoute pendant l'entretien ! Cela peut être distrayant et donner l'impression que l'entrevue n'est pas assez importante pour que vous puissiez consacrer du temps à aller dans un endroit tranquille pour prendre l'appel vidéo.

Lorsque vous supprimez les distractions de la pièce, n'oubliez pas de couper le son ou de mettre en veille les notifications qui pourraient faire du bruit ou apparaître sur votre écran. La dernière chose que vous voulez, c'est que votre cousin envoie une photo de son chat vêtu d'un smoking qui apparaît sur votre écran pendant que vous dites à l'intervieweur votre plus grande force !

4. Établissez le contact visuel.
Oui, en personne, c'est toujours la meilleure habitude, mais cela devient incroyablement difficile lorsque le contact visuel signifie regarder l'objectif de la caméra et non l'autre personne du tout. La solution est de les rapprocher. En plaçant le flux vidéo de l'intervieweur juste sous la caméra de votre ordinateur, vous créez l'apparence d'un contact visuel tout en regardant la personne à qui vous parlez. Il est également utile de montrer des repères visuels comme un signe de tête pour établir de meilleurs rapports.

5. Avoir un plan de secours.
Peu importe à quel point vous faites confiance à votre réseau WiFi ou à votre batterie d'ordinateur, je peux vous promettre que l'inattendu peut toujours arriver ! Il est toujours important d'avoir un plan de secours. Avant l'entrevue, assurez-vous de demander à votre contact un numéro de téléphone pour le joindre directement si quelque chose devait arriver à votre connexion. Une entrevue reprogrammée ou légèrement interrompue est bien mieux qu'une entrevue manquée. De plus, poser cette question montrera à quel point vous prenez la conversation au sérieux, ainsi que votre souci du détail.

6. Faites un suivi, et vite.
Comme pour toute entrevue, il est important de toujours faire un suivi avec des remerciements et des questions supplémentaires par la suite. Une entrevue vidéo n'est pas moins importante pour le processus de recrutement. Comme les entretiens vidéo permettent aux recruteurs d'interviewer plus de candidats à un rythme plus rapide, la rapidité du suivi est cruciale ici ! Bloquez le temps dans votre calendrier plus tard dans la journée pour vous assurer d'avoir le temps de faire un suivi. Ce serait un terrible gâchis que de rater une nouvelle occasion parce que vous avez oublié de faire un suivi - surtout que si vous avez suivi ces conseils, vous avez sans doute réussi l'entrevue par vidéoconférence !

Solutions de visioconférence


Rédigé le  16 oct. 2018 6:50 dans PrésentationPrésentation  -  Lien permanent
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ISL AlwaysOn mises à jour

ISL AlwaysOn mises à jour ISL AlwaysOn est un module de l'offre ISL Online.
Il permet de déployer des accès distants de façon illimité. Vous pouvez ensuite les organiser en groupe ou ajouter des tag pour retrouver rapidement des machines distantes à travers un réseau local ou distant.

Mises à jour ISL AlwaysOn 4.4.1823.24 pour Windows et Mac OS.
La nouvelle version inclut le support pour la prochaine grande nouvelle fonctionnalité, RDP/SSH Tunneling. D'autres améliorations majeures:
  • Prise en charge native de l'authentification Windows.
  • Verrouillage de l'ordinateur à la fin du support à distance
  • Ajout du verrouillage automatique au démarrage de la session macOS 
  • Mise à jour du plugin talk pour le son à distance
  • D'autres améliorations de performance et des correctifs de sécurité

Découvrez aussi (en version beta) le Tunneling Remote Desktop (RDP/SSH)
ISL Online vous permet d'établir une connexion de bureau à distance (session RDP) à l'ordinateur fonctionnant sous Windows dans un réseau à distance sans tunnel VPN ou toute modification du pare - feu!

En savoir plus et testez gratuitement

Rédigé le  3 oct. 2018 7:58 dans ISL OnlineGestion de parc informatique  -  Lien permanent
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