Err

Votre panier : 0,00 €

Liste pour améliorer le support client

Partager

Liste pour améliorer le support client
L'amélioration constante du service offert aux clients est vitale, cette liste de contrôle vous aidera à bien démarrer. 
Que vous traitiez avec des utilisateurs internes ou des clients externes, les personnes que vous soutenez ont des attentes qui doivent être satisfaites. 
Cette liste de contrôle vous guidera à travers les quatre facettes fondamentales d'un grand soutien - meilleur, plus rapide, plus intelligent, plus fort - et comment celles-ci sont réalisées. 

Une meilleure qualité de l'assistance 
Pour les utilisateurs, il est facile de définir une "meilleure" assistance : recevoir l'aide dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, quand ils le veulent. Ils veulent que les problèmes soient résolus le plus rapidement possible, de préférence dès le premier contact et avec un minimum de participation de leur part. 
  1. Former les employés du service d'assistance pour s'assurer que leurs compétences sont à jour et qu'ils sont capables d'utiliser correctement les outils de support. 
  2. Délivrer aux utilisateurs des tickets qui leur permettent de suivre la progression de chaque appel d'assistance. 
  3. Allégez la charge de travail de l'utilisateur en utilisant la technologie et l'expérience pour réduire au minimum ses entrées - il veut simplement une solution. 
  4. Tenez le client informé afin qu'il sache que son problème est en cours de résolution. 
  5. Tenez vos promesses, en fournissant des mises à jour et des correctifs selon un calendrier convenu. 


Une assistance plus rapide 
Les problèmes informatiques nuisent sur la productivité des utilisateurs, et c'est l'équipe du service d'assistance qui prend la responsabilité de chaque retard. Offrir plus de support plus rapidement aide à maintenir l'entreprise en mouvement et réduit le coût global de votre service client. 
  1. Réduisez les visites sur le lieu de travail en utilisant une solution de support à distance pour résoudre les problèmes. 
  2. Pré-déployer des solutions de support à distance pour que vous puissiez vous connecter immédiatement lorsqu'un utilisateur enregistre un appel. 
  3. Partagez vos connaissances en matière de support afin que toute votre équipe apprenne à faire face aux événements futurs. 
  4. Mettre en œuvre le support des appareils mobiles pour aider les clients lorsqu'ils - ou vous - sont en déplacement. 


Un support plus intelligent 
Le déploiement plus intelligent de vos ressources de support améliore la qualité du service offert et vous aide à mieux maîtriser les coûts. La façon dont vous acheminez les appels, les courriels ou les messages instantanés, et à qui vous les assignez, aura une incidence directe sur le temps nécessaire pour régler le problème. 
  1. Utilisez les sujets pour signaler les appels entrants afin qu'ils puissent être classés par ordre de priorité. 
  2. Analyser l'historique du support pour identifier les pics de demande et allouer intelligemment les ressources. 
  3. Déployer un portail d'utilisateurs finaux permettant aux clients de suivre l'évolution de leurs problèmes, ce qui leur permet d'économiser du temps et des efforts dans la recherche des mises à jour. 
  4. Restez en contact avec l'équipe en utilisant votre solution de support pour mettre à jour les cas, demander des conseils et partager vos connaissances avec d'autres agents. 
  5. Consolidez les outils de soutien et regroupez toutes vos ressources en un seul endroit pour accroître l'efficacité de la prestation de vos services et réduire les coûts opérationnels. 


Des cadres plus solides 
Il est essentiel de mettre en place des processus de support pour bien gérer le flux des appels entrants et les mener à bien jusqu'à leur résolution. Ces processus doivent être intégrés aux opérations et soutenus par vos outils de support afin de réduire les frais généraux administratifs et de permettre à vos techniciens de concentrer leurs énergies sur la résolution des problèmes des clients. 
  1. Établir des voies d'escalade claires pour que les appels d'assistance entrants progressent vers leur conclusion. 
  2. Reproduisez ces cadres dans vos outils de support afin de rationaliser la fourniture du support et d'automatiser l'escalade et l'allocation dans la mesure du possible. 
  3. Travaillez votre outil de support, en identifiant et en regroupant les problèmes similaires afin que le même agent puisse travailler sur plusieurs appels simultanément et les clôturer. 
  4. Centralisez vos données pour mettre tous les aspects de votre support à la disposition de tous vos agents. 


Cercle vertueux
  • Un bon support est une objectif mouvant, alors vous devez continuellement chercher des façons de l'améliorer. 
  • Grâce aux connaissances et à l'expérience de votre équipe, ainsi qu'aux informations fournies par votre solution de support technique, vous disposez des données brutes qui vous permettront d'éclairer ces améliorations. 
  • En vous concentrant sur un travail meilleur, plus rapide, plus intelligent et plus fort, vous améliorerez l'expérience client à l'avenir. 


Partagez cette liste de contrôle avec vos collègues afin qu'ils puissent améliorer l'expérience client. 

Découvrez les solutions de support à la demande, les solutions de support proactif ou de gestion de parc informatique. Contactez-nous pour vos projets.


Rédigé le  6 déc. 2018 9:41 dans TélémaintenanceGestion de parc informatique  -  Lien permanent

Commentaires

Aucun commentaire pour cet article.

Laisser un commentaire

Les commentaires sont modérés. Ils n'apparaitront pas tant que l'auteur ne les aura pas approuvés.
Le nom et l'adresse email sont obligatoires. L'adresse email ne sera pas affichée avec le commentaire.
Votre commentaire
Votre nom *
Votre Email *
URL de votre site